Los viajeros alrededor del mundo están optando por la autogestión a la hora de planificar sus viajes, ya sea de placer o de negocios. Las tradicionales agencias de viaje están pasando por una difícil situación. Internet ofrece variedad de opciones más económicas, más adaptadas a los propios intereses que muchas veces el tradicional agente viajero no es capaz de resolver. Y hay algo más, con las redes sociales y la web 2.0 tambi
én ofrece la posibilidad de aprender en cabeza ajena.
Desde que Internet dejó de ser una novedad para convertirse en un canal estratégico de negocio y difusión de información, aerolíneas, hoteles, alquileres de vehículos y el resto de empresas que conforman la industria del turismo, encontraron un modelo de negocios esencial para aumentar las ventas gracias a la publicidad en línea, el comercio electrónico y en buena medida, a las redes sociales. Según cifras recogidas por el portal de mercadeo digital stikky media (http://www.stikkymedia.com/blog/2012-social-media-and-tourism-industry-statistics) más de 70% de las personas que viajaron el último año confían en las revisiones en línea de los consumidores para obtener información. Y todavía más: 72% publica fotos de sus viajes y 85 por ciento usa sus teléfonos inteligentes en el extranjero. Por otra parte, una cifra superior a 70 por ciento de los viajeros compartió imágenes y videos con sus amigos a través de facebook. De hecho, los portales dedicados al negocio del turismo, mantienen una estrecha relación entre sus ofertas de servicios, los comentarios de la gente y últimamente una presencia activa en redes sociales.
Quizás el mayor referente del negocio turístico en la web es TripAdvisor, fundada en el 2000. “actualmente recoge más de 50 millones de opiniones y comentarios sobre hoteles, restaurantes y lugares de interés, incluyendo más de siete millones de fotos reales”, según se lee en el propio portal (http://prweb.tripadvisor.com/index.php?option=com_content&view=article&id=4841:tripadvisor-alcanza-la-cifra-de-50-millones-de-visitantes-unicos-al-mes&catid=20:press-releases&Itemid=45). Los viajeros también pueden acceder a los perfiles de otros viajeros y revisar sus historiales, provistos de un gran contenido e información a tener en cuenta para tomar la decisión más acertada. Entre otras ventajas, TripAdvisor ofrece un buscador de vuelos, un directorio de alquiler de vacaciones en todo el mundo, foros de viaje, y hasta un conjunto de aplicaciones móviles disponibles para iPhone, Android, Nokia, Palm y Windows Phone 7 y iPad.
El negocio se reinventa
En contraste con lo que ocurre con la venta de servicios turísticos a través de la red, el negocio tradicional muestra una tendencia de decrecimiento que parece irreversible. Cada vez menos los clientes necesitan alguien que se encargue de planear sus itinerarios de viaje u ofrecer paquetes ya organizados. La web también permite hacer reservaciones en hoteles, restaurantes, visitas turísticas, traslados, entradas a espectáculos especiales, como festivales de música y teatro, así que el valor agregado de los agentes de viaje parece poco.
Solo en España, la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) calcula que en 2012 se cerraron 800 puntos de venta y se perdieron 3.000 puestos de trabajo en el último semestre. El Barómetro de agencias que realiza Amadeus, el sistema de reservas turísticas por computadora más extenso del mundo por reparto de mercado, señala que el número de agencias de viajes tradicionales en España ha descendido un 2,8% en el primer semestre de 2012, hasta 6.401 oficinas. «El aumento de la venta a través de Internet, unido al endurecimiento de la crisis, está prolongando el reajuste en el número de oficinas físicas en las agencias de viajes que se inició hace ya cinco años», ha explicado el director de Amadeus España, Paul de Villiers y agrega que 32,1% de las reservas aéreas realizadas en agencias de viajes se realiza ya por Internet. De este porcentaje de ventas, un 23,2% corresponde a agencias ‘online’ y un 8,9% a las agencias tradicionales a través de la red.
Que otros me cuenten
El auge de la web 2.0 y las redes sociales le ha conferido un nuevo golpe a las agencias de viaje. Hoy en día, el usuario final y su experiencia de viaje cobran vida en la web y forman parte esencial de la toma de decisiones de los futuros viajeros. Todo el intercambio de información que se produce en la red, y la oferta de productos y servicios accesibles a través del comercio electrónico hacen que las agencias tradicionales sean mucho más prescindibles.
El portal Maestros del web (http://www.maestrosdelweb.com/editorial/las-8-tendencias-que-revolucionan-el-turismo-en-internet/) destaca una serie de factores que caracterizan el negocio del turismo en línea. En buena medida esos elementos ofrecen pistas claras del porqué el negocio del turismo está moviéndose cada vez más a la red.
Inicialmente está la participación de los usuarios: en distintos portales, millones de usuarios comparten sus experiencias viajeras con blogs, fotos y videos, dan consejos y opiniones sobre destinos y servicios y hasta hacen un ranking de las mejores atracciones. Las agencias online se han dado cuenta que la inteligencia colectiva es superior a cualquier otra fuente de contenido, que en este caso además es gratuito.
Otro factor es la interconexión y agregación: con la mezcla y combinación de servicios e información han surgido webs, buscadores de vuelos, hoteles y coches de alquiler que permiten encontrar las ofertas más baratas de las agencias online. A esto se suma el soporte y canales multimedia, con vídeos, fotos y podcasts que brindan una experiencia integral al usuario que requiere cada vez más información para tomar una decisión de adquisición de servicios en línea.
El paisaje de las web turísticas comienza a verse afectado por laa geolocalización de contenido y servicios, la personalización de la información según los destinos preferidos y nuestros rangos de precios. Finalmente a través de sistemas inteligentes y canales de RSS, hoy en día también se habla de predicción de la información, ubicuidad y disponibilidad 24 horas al día. Estas tendencias están marcando la “evolución” del turismo en Internet.
Cada vez más los usuarios finales son los responsables directos de la planificación de sus viajes, obteniendo información de otros usuarios y negociando directamente con los prestadores de servicios en las fechas y condiciones que más le convengan.
Además de los propios portales de cadenas hoteleras, oficinas de turismo, líneas aéreas y mayoristas que ofrecen información de utilidad, hay que tener en cuenta que las redes sociales están jugando un papel importante en los viajeros. Muchas empresas hoteleras y de aerolíneas han creado sus propias páginas en Facebook y han creado cuentas en Twitter, para comunicarse en tiempo real con sus clientes y satisfacer sus necesidades de acuerdo con su estilo de vida, tan ligado hoy en día con estas redes.
Para viajar en la web
Lo que diga el colectivo: TripAdvisor.com es el sitio de viajes más grande del mundo, lo que les permite a los viajeros planear y tener el viaje perfecto. Ofrece asesoramiento de viajeros reales y una gran variedad de opciones de viaje y funciones de planificación con enlaces directos a herramientas de reservación. En América Latina despegar.com es quizás la comunidad turística más conocida. Sus servicios y funcionalidades son básicamente los mismos que los ofrecidos por TripAdvisor. Otra opción es http://www.edreams.es
El mejor precio: kayak.com es una web que facilita la comparación entre cientos de sitios de viajes a la vez, en una forma rápida e intuitiva. Una vez que el usuario encuentra lo que busca, el portal le da la opción de reservar y comprar ya sea aerolíneas, hoteles, agencias de alquiler de coches y agencias de viajes en línea. Otro portal que ofrece servicios similares es http://www.mobissimo.com. En sitios web como despegar.com tienen la política de “mejor precio garantizado”, que le ofrece al visitante una comparativa de precios.
Más que mil palabras: los videoblogs se han convertido en una herramienta de consulta para futuros viajeros. Cada vez son más los usuarios que comparten experiencias de viaje a través de Internet en canales de video. Además de la referencia obligada youtube.com, otros canales usados son http://www.videosdeviajes.tv, http://www.videosmundi.com,. Ambos ofrecen la opción de subir videos previo registro y de revisarlos sin tener que dejar los datos en el portal.
De ocasión: otros portales ofrecen a los usuarios la posibilidad de acceder a información de inventarios muertos para vender tarifas no publicadas por los provedores. En esos están http://www.hotwire.com/ y http://www.priceline.com. Otros como http://www.jetsetter.com, cuenta con ventas de oportunidad, club de compras en donde los miembros pueden aprovechar ofertas especificas durante cierto periodo de tiempo. (*)
Luis Ernesto Blanco
Periodista digital y profesor UCAB / @lblancor
(*) Artículo publicado originalmente en la revista Debates IESA.